Vi er vant til at være fordomsfulde omkring støttetjenesternes arbejde. Der arbejder efter populær overbevisning lavinitiative og inkompetente mennesker, som ifølge skabelonen besvarer kundeopkald, uden overhovedet at tænke over essensen af de stillede spørgsmål. Selvfølgelig er der visse grunde til en sådan stereotype, men lad os prøve at se på arbejdet hos en almindelig kontaktcentermedarbejder fra den anden side.
Folk ringer ikke til support i godt humør, når de har det godt. Derfor skal kontaktcentermedarbejdere i løbet af arbejdsdagen håndtere en række kundefølelser og løse problemer af forskellige kompleksitetsniveauer. Vi har talt med medarbejdere i Tele2s fjernserviceafdeling og samlet 5 historier, der styrker troen på, at venlighed findes.
1) I vinter henvendte en mand sig til den personlige support, hvis bil brød sammen på motorvejen ved -20 grader, og hans telefon var næsten helt afladet. En medarbejder i kontaktcentret, Anastasia, fangede hurtigt problemets essens og ringede først prompte til en taxa til adressen på ulykken, hvor en mand frøs, og fulgte derefter taxaens rute indtil ankomstøjeblikket, indtil hun sørgede for, at klienten var varm og behagelig kører hjem. Takket være specialistens venlighed og følsomhed undgik manden sundhedsrisici og nåede med succes huset.
2) Da en ældre kvinde, der ikke kunne komme igennem til ambulancen, henvendte sig til mobilselskabets kontaktcenter, lyttede specialisten i den personlige support nøje til hende. Det viste sig, at kvinden havde en høj temperatur, så Evgeny, en ansat i kontaktcentret, besluttede først at ringe til en ambulance og derefter eskalere spørgsmålet om kommunikationstjenester. På eget initiativ specificerede han abonnentens data og ringede derefter til ambulancen på det dikterede nummer. Takket være Eugenes ligegyldighed modtog kvinden lægehjælp i tide.
3) En pige henvendte sig til fjerntjenesten med en meget original anmodning. Den, der ringer, ville skjule sit telefonnummer, når hun sendte en sms. Under en samtale med en klient fandt en ansat i servicecentret Nikita ud af, at pigen ønskede at advare værtinden om skruppelløse lejere i hendes lejlighed. Nikita fandt en vej ud af en vanskelig situation og fortalte pigen om funktionerne i AntiAON-tjenesten og tilbød også at sende en SMS fra en testtelefon. Pigen var imponeret over den rigtige hjælp.
4) Nogle gange sker der ikke bare ikke-standardiserede, men endda meget farlige situationer, hvorfra du hurtigst muligt skal finde den bedste vej ud. Så en skræmt ung kvinde ringede til fjerntjenesten, i hvis lejlighed en mand kom ind. I begyndelsen af samtalen bad klienten om at spille sammen med hende: for en mand talte hun med "mor". Kontaktcenterspecialisten besluttede at ringe til politiet, men hun kendte ikke adressen. Efter et par minutters "forfærdelig" dialog var pigen i stand til at hviske lokationen og blev reddet.
5) En alarmeret mand bad Olga, en ansat i supporttjenesten, om at fortælle ham det telefonnummer, han ringede til. Det viste sig, at han efterlod sin telefon på taget af taxachaufførens bil, men han gik. Olga sagde, at hun ikke kunne give dataene, men hun nægtede heller ikke hjælp. Hun kiggede på nummeret og ringede til taxachaufføren. Telefonen endte virkelig på taget af bilen, og Olga bad om at returnere den til ejeren.
Vi har kun nævnt fem små historier, hvor menneskelig venlighed og følsomhed hjalp mennesker i vanskeligheder og endda reddede liv. Lad os værdsætte omsorg, uinteresseret dele vores venlighed med folk omkring!